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向騙子學一學服務老年人

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向騙子學一學服務老年人

發布日期:2017-09-13 作者: 點擊:

除了婦女兒童,最容易上當受騙的人群是?做養老的都說,老年人嗎。一搜老年人被騙的信息,網上總結的案例層出不窮。騙子手段之多,道行之深,令人感嘆。

舉個例子:《四大名助》里有個苦惱者來吐槽她老媽,老太太在保健品上花了20萬,還在持續購買。

女兒說一句“媽,那都是騙人的”,老太太說“那不行,我吃了對身體好,治病呢”,固執得很,總是把女兒氣個仰倒。暴脾氣的女兒放狠話了:“再買保健藥品,我......”老太太便提刀要上,真是好一出大戲。

這位老太太也是知識分子,搞了一輩子教育事業,依然心甘情愿的上當受騙。可見對于老年人來說,上不上當和知識學歷沒有多大關系。

更厲害的詐騙,騙子一下子轉走老年人的所有積蓄,騙取老年人名下的房產,金額之大,性質之惡劣,觸目驚心。

總結來講,騙子騙人的手段是:免費先行誘導,專家鞏固權威,恐嚇加強恐慌,“大餡餅”加強利誘,貼心服務獲得感動,最終贏取信任。

然而,我想說的并不只是這些。為什么老年人對養老機構防備至深,卻能夠輕易相信騙子集團,寧愿花成千上萬購買一些聽起來就很虛假的產品,卻不愿每個月三五千入住服務尚可的養老院。這種邏輯上的矛盾,暗藏了怎么樣的老年心理圖示。

養老從業者們是否從內心覺得汗顏,我們真的在了解老年人心理方面不及這些“行騙者”。刨除違法行為和不道德因素,我們能否從這些“行騙者”身上學到一些服務老年人的方法呢?

首先,我們要了解老年人,并理解老年人。為什么這些老年人這么容易上當受騙。

1理性大腦功能退化,判斷力減弱

余金龍醫生從生理學角度給出了解釋:老年期間人的理性大腦功能開始退化,這是由大腦的第二功能區前額葉決定的。

前額葉:位于眼眶上面、額骨后面,占據大腦前側若三分之一位置,是理性中樞,負責大腦的總指揮,也稱“人類的大腦”,主要起分析、思考、邏輯推理、判斷、覺察、安全、協調、控制等作用。前額葉2-3歲開始發育,女性24、25歲完全成熟,男性30歲左右。

也就是說生理上的特質決定了老年人理性決策能力相對于中年時期大幅下降。年輕時精明強干的老年人也會上當受騙就不難理解了。作為兒女,不要責備父母——為什么這么簡單的小手段都看不明白——老小老小,他們的判斷能力、心理狀態已經發生變化,我們要給他們更多的體諒。

2成長背景決定的生活習慣和心理偏好

節儉的生活習慣和愛占小便宜的特點也使老年人易于上當受騙。當下的老年人,都是從艱苦歲月中走過來的。

年長如70歲以上者成長早期經歷過抗日戰爭、解放戰爭、抗美援朝,建國后期經歷了土改、“反右傾”、“社會主義教育運動”,中年期親歷了“大躍進”、“公社化”、中蘇關系惡劣、三年經濟困難時期,直至“文革”十年動亂。一生中前半時期命運動蕩不安,后半時期改革開放,享受到了社會穩定、經濟發展帶來的成果,深受馬克思主義的影響,熱愛祖國,珍惜現有生活。

稍微年輕的,成長期也經歷了“大躍進”和公社化運動,經歷了饑荒、知青上山下鄉和“文革”,20世紀90年代部分人遭遇下崗。他們感受到了命運顛覆,大部分人習慣于集體生活,對社會存在失落感。

這兩類老人對生活的態度雖略有不同,但都十分節儉,希望獲取贈品和免費服務。往往被騙子利用。

3對“公家”無比信任

這一代老人深受馬克思主義影響,過慣了集體生活,對于政府紅頭文件、警察警務系統,公辦等等有超常的敏感和敬畏。對于與政府掛鉤的行為也非常信任。

4缺乏家人陪伴,希望獲得親情慰藉

正如《四大名助》中,老太太說的那樣,也知道銷售人員待她親熱是為了銷售產品,但是兒女不在身邊,見面又經常吵架,雙方缺乏有效溝通。女兒雖孝,卻并不順從。物質上面十分豐富,精神上缺乏相應的感情依托。老人都是希望有人聽他們說話,尊重他們的意愿,關心他們的身體。感情的需要與社會現實的沖突,使老年人大多精神空虛,缺乏家人關注,沒有精神慰藉。

5信息接收能力差

隨著年齡的增長,老年人的記憶、學習能力和判斷力一樣,會越來越差。他們只有依靠自身的經歷和固有的經驗加以判斷,對于詐騙中的信息不能通過及時查詢來辨別真偽。因此,盡管騙子各種老套路,老人依然上當。

6關注健康,害怕死亡

所有老人都害怕生病 ,對于保持身體健康非常關注。對“專家”說的話奉為圣旨 ,執行到底。

騙子正是抓住老年人這樣的特質,環環設計、步步緊扣,動之以情、曉之以理,權威加恐嚇,促成了老年人的沖動消費。

那么,我們應該向騙子學習什么呢?詐騙的手段?


當然不是!

我們要學習的是:

1服務至上,做到以情動人,攻心為上

老年人有像孩子的地方,希望獲得關心和愛護;老年人也有成年人的需求,需要被理解、被尊重、被認可。我們要是有像保健品銷售員一樣的耐心,聽老人說話、關心老人的身體,聽他們的意愿表達,充分的尊重老人的意見,很容易就可以獲得老人的認同。

所謂服務至上,其實就是擁有一顆敬老、愛老之心的前提下,專業的為老年人服務。真心真意的付出最動人。這也是為什么我們一直認為從事養老一定要有情懷的原因。

2持續的穩定的客戶跟蹤更容易獲取老年人的好感

都說陪伴是最長情的告白,那么刷臉也是一種簡單粗暴又有效的方法。一次性的推銷效果遠不如和老人建立長久持續的關系。

養老機構可以進行定期定點的免費社區服務,如幫老人免費剪頭發等。這樣可以幫助企業精準的鎖定客戶,也可以宣傳品牌,最重要的是還可以獲取老人的信任。當老年人能在社區內反復看到同一家養老機構時,無形中就會產生信任,在有需要的時候就會成為首選。

3多做活動,多贈送小禮品

多做活動、多贈送小禮品,一方面可以大量的吸引老年人聚集,達到品牌宣傳的效果;另一方面,在活動過程中傳達企業的產品概念,幫助塑造老年人的消費觀念。

4充分適老化

充分適老化不僅指產品設計的適老化,還指服務的適老化。與老人溝通,做到四要:態度要尊重,聲音要洪亮,語速要慢,表達要直白。為老人服務,動作輕慢、利索。服務場所,要充分符合老年人的生理特點,地板防滑、家居防磕碰,使用簡單方便,行動路線流暢。


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